Andra: como uma rede de distribuição centralizou atendimento, CRM e ERP em uma operação única

Uma rede de distribuição com múltiplos CNPJs, canais e equipes tinha um problema de fundo: cada atendimento era uma ilha. O vendedor sabia o que tinha feito, mas a empresa não. O ERP guardava os orçamentos, mas o pipeline comercial não enxergava isso. A Andra decidiu mudar.

A Andra é uma rede de distribuição de materiais elétricos que atende clientes B2B e B2C em toda a sua estrutura: lojas físicas, televendas, e-commerce, WhatsApp e Instagram. Uma operação com muitos CNPJs, muitos pontos de contato e, durante muito tempo, pouca visibilidade de como tudo isso se conectava.

O projeto com a BW8 começou com uma pergunta simples: o que acontece entre o momento em que o cliente entra em contato e o momento em que o pedido é faturado? A resposta revelou um gap real: o atendimento dependia de quem atendia, o histórico se perdia quando alguém saía, os orçamentos do Protheus não tinham equivalente no pipeline de vendas e campanhas de marketing funcionavam separadas da operação comercial.

O problema: atendimento descentralizado, pipeline invisível

Uma operação com múltiplos canais e múltiplos pontos de venda enfrenta um desafio que vai além de ferramentas: é estrutural. Quando cada canal funciona de forma isolada, a empresa perde a visão do que está acontecendo — e quem perde mais é o cliente, que recebe respostas inconsistentes dependendo de quem o atende.

Na Andra, os problemas mais críticos eram:

• Atendimento fragmentado — WhatsApp, Instagram, lojas, televendas e e-commerce não estavam conectados. Cada canal tinha sua própria lógica de resposta.
• Histórico que pertencia às pessoas, não à empresa — quando um vendedor saía, levava consigo o relacionamento com o cliente. A empresa não tinha registro estruturado desses contatos.
• ERP desconectado do pipeline comercial — orçamentos eram gerados no TOTVS Protheus, mas não alimentavam o CRM. A equipe de vendas precisava transitar entre sistemas para entender o status de uma negociação.
• Campanhas de marketing desacopladas das vendas — as ações de marketing aconteciam em um ambiente, os registros de vendas em outro. Não havia como medir a jornada completa.
• Satisfação do cliente sem acompanhamento — a percepção de qualidade do atendimento não era mensurada de forma sistemática.

A solução: RD Station, Protheus e IA conectados pelo HOOK

A BW8 desenhou uma arquitetura em que o RD Station CRM se tornou o centro da operação comercial, alimentado por todos os canais de atendimento e pelo ERP — sem redigitação.

O HOOK, middleware de integrações da BW8, mantém o RD Station CRM e o TOTVS Protheus sincronizados em três módulos:

• Cadastro de Clientes — segmento, CNPJ, loja responsável e equipe comercial espelhados automaticamente na ficha do cliente no CRM.
• Orçamentos — cada orçamento gerado no Protheus cria uma oportunidade correspondente no pipeline de vendas, sem nenhuma digitação manual.
• Faturamento — quando o pedido é faturado no ERP, a negociação no CRM é fechada automaticamente, mantendo o funil sempre atualizado.

Integração de verdade não é fazer os sistemas trocarem dados. É fazer a operação funcionar como uma coisa só.

IA no WhatsApp: organizar a entrada para o time vender melhor

O WhatsApp é o canal de maior volume de contatos da Andra. Antes do projeto, toda mensagem chegava diretamente para o time comercial — misturando solicitações de orçamento, dúvidas sobre pedidos, clientes novos e clientes inativos, sem nenhuma triagem.

A BW8 implantou um assistente com IA no WhatsApp, integrado ao RD Station Conversas. O fluxo funciona em cinco etapas:

1. O assistente se apresenta, coleta o nome do cliente e pergunta como pode ajudar.
2. O cliente escolhe a intenção — por exemplo, solicitar um orçamento — e informa CPF ou CNPJ.
3. O sistema valida o documento em tempo real. Documento inválido gera uma nova solicitação antes de avançar.
4. O cliente seleciona o estado e a loja mais próxima, direcionando o atendimento para o responsável correto.
5. A negociação é criada automaticamente no RD CRM com o histórico completo da conversa, e a automação de vendas dispara a tarefa de primeiro contato para o vendedor.

O resultado prático é que o vendedor não começa um atendimento do zero. Quando ele recebe a notificação, já sabe quem é o cliente, o que ele quer e de qual unidade ele veio. A IA não substitui o vendedor. Ela organiza a entrada para que o time comercial atue com contexto e no momento certo.

O que mudou na operação

Com todos os canais centralizados e o ERP conectado ao pipeline, a operação da Andra ganhou algo que não tinha antes: visibilidade. Não apenas dos números, mas de como o atendimento realmente acontece.

Hoje a empresa consegue responder perguntas que antes não tinham resposta clara:

• Quantos atendimentos cada loja está gerando por canal?
• Qual a taxa de conversão de orçamento em pedido por equipe?
• Quantos clientes novos entraram este mês e por onde?
• O cliente que comprou há três meses já foi contatado pelo time de recompra?
• Como está a satisfação do atendimento, de forma consolidada?

O histórico de relacionamento passou a pertencer à empresa — não ao vendedor que estava na linha de frente. Isso muda a maneira como a equipe de gestão toma decisões e como novos profissionais assumem uma carteira sem começar do zero.

O RD Station Marketing, conectado ao CRM, permitiu que as campanhas passassem a considerar o status comercial dos contatos. Clientes em negociação, clientes ativos e clientes inativos passaram a receber comunicações distintas — algo que antes não era possível sem o trabalho manual de cruzamento de listas.

Por que este case importa para distribuidores

Distribuidores de médio e grande porte têm um desafio específico: a operação é pulverizada. São muitos CNPJs, muitas equipes, muitos canais e muito volume. Ferramentas que funcionam bem em empresas menores perdem eficiência nesse ambiente porque foram pensadas para centralização, não para capilaridade.

O que a BW8 construiu para a Andra é um modelo que escala com a estrutura da empresa:

• O ERP continua sendo a fonte da verdade para produtos, preços, estoque e faturamento.
• O CRM centraliza o relacionamento e o pipeline, com visibilidade por loja, por equipe e por canal.
• A IA organiza o volume sem gerar filas para o time comercial.
• O HOOK mantém tudo sincronizado, eliminando a redigitação e os erros de cadastro.

A implantação aconteceu por ondas, permitindo que as equipes se adaptassem sem interrupção da operação. O projeto segue em expansão para novas filiais.

O time comercial deixou de trabalhar para alimentar os sistemas e passou a trabalhar com as informações que os sistemas entregam.

Quer entender como este modelo se aplica à sua operação? Converse com a BW8.

BW8 Martech · Projeto em operação desde 2026.